パーソナライズとともに顧客のプライバシーと信頼を守る必要性

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パーソナライズによって集まった膨大な量の顧客データを企業はどのように扱っていくべきなのでしょうか。
今回は、パーソナライズされた体験経済のプライバシーの保護と信頼についてまとめていきたいと思います。

長文のプライバシーポリシーを掲げるだけでは意味がない

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アプリの利用や、ウェブサービスの登録、ネットショッピングなど、どんな時も長い長いプライバシーポリシーの同意、エンドユーザー使用許諾契約(EULA)とサービス利用規約がつきものです。

普段それを1から10まで読んで理解している人はいったいどれくらいいるでしょうか。

ローリー・フェイス・クレイナー氏(カーネギーメロン大学 計算機科学および機械工学・公共政策学科教授)が、2012年、人が通常1年間に利用するウェブサイトとアプリのプライバシーポリシーをすべて読むには244時間かかるだろうと推定したのは有名な話です。

企業の提示するデータポリシーが読まれないということは、ユーザーはその部分では企業のデータの扱いについて評価できないということでもあります。

プライバシー保護に対するブランドの明確な姿勢

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プライバシーポリシーは、ブランドイメージの一環になります。アップルでは2014年からデータとプライバシーの保護を強化しています。

iPhoneとiPadに高度な暗号化機能も装備しました。指紋認証、顔認証でのロック解除は携帯、タブレット端末のデータ保護の先駆的開発ともいえるでしょう。

2016年には、警察や保安局が犯罪者やテロリストの電話にアクセスできるよう、米国司法省がiPhoneのバックドア作成を要請したのに対し、アップルは抵抗しました。政治的な要素とは切り離して考えたとき、アップルは消費者へプライバシーと顧客データの保護を徹底するという明確なメッセージを送ったのです。

情報漏洩による損害

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逆に、もし企業が消費者データの制御を失えば、ブランドイメージは大きな打撃を受けます。

2017年秋には、NHKで委託先従業員による個人情報の紛失インシデントがありました。紛失した個人情報の中には、住所や氏名だけでなく、クレジットカードの情報も含まれており、事態の深刻さは低くありません。

こういった事案が発生すると、ブランドイメージは信頼とともに一瞬で落ちていってしまします。仮に消費者が許したとしても、失敗のイメージは長期にわたってブランドイメ―ジに付きまといます。

消費者データの重要性と有用性を正しく認識したマーケティングを

信頼というのはいつの時代も人間が安心して生活するために必要な要素です。そして消費者は、自分が信頼する企業と積極的に個人データを共有します。

情報漏洩、その結果としての信頼喪失は、ITの業務上の失敗として始まりますが、ブランド認知と価値に甚大な影響を及ぼします。 いかに消費者にとって安心できる企業であるかが今まで以上に問われる時代、そしてシステムなのだと思います。 個人データは企業が獲得するものであり、消費者が喜んで提供するものでなければなりません。

(via データ主導でパーソナライズされた体験経済、そこにおけるブランドの役割とは?(後編))

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